火爆了數月的ChatGPT熱度未減，越來越多行業開始探索與人工智能結合的可能性。

5月26日，合景悠活控股集團有限公司（以下簡稱“合景悠活”，03913.HK）宣布與騰訊云圍繞物業服務數字化轉型展開戰略合作，包括打造雙方首個物業行業創新實驗室，探索前沿技術在物業領域的應用落地。

(資料圖片)

據介紹，這兩家公司計劃打造物業行業首個AIGC（人工智能生成內容）智能客服，騰訊云將為合景悠活提供一整套包含即時通訊、視頻會議、智能客服能力的解決方案，讓物業管理人員可以更方便地了解到業主需求，通過即時通訊，提升整體工作效率和服務水平。

合景悠活首席執行官王建輝表示，物業行業最大的矛盾在于服務供給的連續性和業主需求的碎片化，物業公司面臨的經營難題主要是在收入封頂的前提下，用工成本不斷上升。如何利用技術手段改變現有服務模式，提升運營效率、降低企業成本已經迫在眉睫。

智能客服解放管家

“物業費多年沒上漲，員工工資、用工成本不斷上漲，大部分物業企業的人工成本占了60%到70%，收入封頂，成本不斷上漲，經營壓力會越來越大。”在王建輝看來，這是過去物業公司很難解決的現實難題，只靠簡單的壓縮人員編制無法觸及問題的核心。

他認為，物業公司真正的高成本不是人工成本，而是在提供服務過程中需要一層一層的傳遞、搬運信息。為了能夠給業主提供連續性的服務，物業公司需要在現場安排大量員工，但在實際工作中，服務人員的大量時間其實是在等待，并沒有轉化為有效的勞動。打個比方，當業主遇到維修問題時，會先打客服電話，由客服人員錄入報修系統，再由工程經理派單給一線員工。在員工沒上門之前，信息已經流轉了三四道。有個物業公司曾經做過內部測算，發現每接一通業主電話，大概需要支出113元的成本，而一次上門的平均收費是5元，做得越多虧得越多。“讓服務業主的信息零成本運轉是破局的關鍵。”

騰訊云副總裁顧偉表示，物業服務行業的數字化水平相對不高，目前仍停留在以人為主的服務方式上，不管是什么形式，雙邊的付出和期望都是不對等、不平衡的，這是一個痛點。雙方合作首先是要打破這種不對等，實現信息流的及時流通。“能夠給業主及時、連續的高質量響應，是最關鍵的一步。”據其介紹，兩家公司將進行智能客服的探索，打破兩側的不透明不連續，改變物業管家長時間處于被動等待的服務模式，通過數字化幫助物業服務人員處理常規的、例行的繁瑣服務，以便更好為業主提供主動服務。

“物業行業的特性是企業與業主之間的媒介是管家，雖然平時交流非常多，但很難做到時刻都及時響應、回復。”王建輝表示，企業希望每一單服務都能快速反應、都受控，但現實卻是一方面業主依賴微信與管家互動，另一方面有大量服務不在管控當中。為了解決這些問題，合景悠活將引入騰訊云在語音識別、機器翻譯以及虛擬人等方面的技術能力，在智能客服領域共同開發新的落地應用。

數字化的變革才剛剛開始

通過數字化轉型重新定義業務模式、運營模式和管理模式，已經成為了近些年物業企業的發展共識。2022年，TOP50物企中有近七成實現運營智能化，并通過內部管理、運營為核心的數字化應用建設，實現各類資源的有效利用與效率提升。

早在2020年8月，碧桂園服務就設立了客戶體驗研究院，搭建客戶體驗管理數字化平臺（CEM系統），利用數字化技術為業主提供個性化服務。目前，這個系統已經可以實現管家企業微信、線下二維碼、400電話、鳳凰會APP、公眾號等全渠道協同，自動化形成工單和標簽。該公司還在總部單獨設立了管家運營部門，對管家工作進行精細化的分拆，包括常規工作、社區增值服務等32類，通過數字化工具和智能機器人的配合，將常規工作逐漸變為智能化處理，降低管家勞動強度的同時提升服務效率。

保利物業也在2022年開發了?“RADAR”智慧服務系統。今年3月份，該公司開始探索以社區生活服務中心為載體的智慧片區化新模式，首個樣板是位于廣州的保利西海岸社區生活服務中心，超過84%的業務可實現線上化辦理。

合景悠活曾經披露過一個數據——2022年上半年投入了超過2000萬元資金用來發展數字化，并強調未來還會進一步投入。王建輝表示，合景悠活將全面擁抱數字化，借助IOT、云計算、大數據、AI提質增效，推動企業轉型升級。他認為，如果站在歷史的角度看物業行業，數字化就相當于歷史上的蒸汽替代畜力，電力替代蒸汽，而目前數字化對物業行業的變革才剛剛開始，企業沒有添加這個翅膀，將來就有可能在成本、效率、用戶滿意度等方面落后于同行。

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