一、感覺安全（重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受）

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1、提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感，具體措施：

1）客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2）增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3）每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4）夜間崗位配警戒等，以減少業主見不到安全員現象；

2、提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治

1）組織熱心業主組成社區安全巡查隊，分時段在小區內巡邏；

2）定期開展突發事件演習，爭取更多的客戶參與進來；

3、安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心

1）安全巡查時，發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注；

2）發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業主，并重點關注；

4、加強內部管理及員工培訓

1）編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

2）每月組織秩序員進行崗位實操演練培訓，讓員工能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長；

3）開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；

4）客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識；

二、公共設施維護（重點提升公共設施完好性和維修及時性）

1、加強公共設施維護的計劃性

1）制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；

2）制定夜間巡查計劃，夜間值班、公共設施維護人員和秩序員參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、關注客戶所關注的，明確工作重點

以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

3、加強人員的責任心，發揮團隊優勢

1）公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

2）實行片區責任制，片區客服人員、維修人員對所轄片區公共設施負責；

3）對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

4、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作；對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

三、公共環境衛生（重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1、明確工作重點?，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查

1）制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

2）定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

2、全員參與環境工作，持續發揚國信物業人過地凈的優良傳統

1）強調全體職員人過地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤；

2）每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的人員給予獎勵；

四、交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）

1、加強對違章亂停車車輛的管理；

2、加強宣傳和信息互動：定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

3、與長期空置固定車位業主溝通，設置愛心車位，讓其他業主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；

五、客戶服務（重點關注漏單、處理回應不及時等問題）

1、加強服務人員責任心，推行片區責任制

1）制定落實客戶投訴、維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

2）投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

3）每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

4）每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

2、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應

1）積極推廣應用集團《明源軟件客服系統》，嚴格按要求完成客戶報修等功能；

2）嚴格前臺及監控中心客戶報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪；

3）針對小區熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；

六、日常報修維修工作（重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率）

1、服務流程標準化，問題處理徹底化

1）維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

2）維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修部門負責人；

3）維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善維修服務；

2、內部管理和服務人員技能提升

1）每季度組織片區維修人員經驗分享會，分享服務創新辦法、維修小竅門等；

2）通過培訓，強化技術人員專業技能提升；

3）研究維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

4）維修人員根據片區客戶維修的需求實行彈性工作制；

5）定期和各部門相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題。

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