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文/和生

（作者和生，荔枝新聞特約評論員，青年評論員；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網獨家約稿，轉載請注明出處。）

近日，在湖南長沙，一小區業主發現，業主群中管家發的一個表格自己被標上了“刁民”標簽。

網傳圖片顯示，除了“刁民”，表格中還有“群內負面發言多”“各種不滿意”“投訴商鋪占用公共區域”“喜歡吵事”“喜歡投訴噪音施工”等備注。對此小區物業回應稱，此事系前任管家制作的表格被誤發至業主群，目前，物業已向被標注的業主一一道歉。錯發文件的管家表示，公司可能會對其本人進行處分，“估計要開除”。

在現代化管理模式下的物業公司，居然有這樣一份如此粗暴、簡陋、有違職業操守的表單，令人大跌眼鏡。可以想象，當業主發現自己被標注為“刁民”時的心理陰影面積。相比其他備注里標明具體的言行，直接被定性為“刁民”簡直是對人格的侮辱，也難怪業主們暴跳如雷。而物業將“罪責”推到一位已離職的管家身上，此舉并不會壓住業主的怒火。表格的原作者已經離職，那為何這份表格還留存在物業公司？而且還在被新管家用微信傳送呢？很明顯，這份表單還在物業公司“發揮余熱”，這也正是讓業主氣憤難平之處。

這種烏龍行為不是第一次出現了。今年1月，在杭州某小區的“買菜群”里，也突然出現了一份excel文件。這份名為《小區特殊業主名單》的文件中，不僅包含了業主姓名、房號等個人信息，還對業主進行了“刺頭”“現業委會”“原業委會”“維護物業的”等標簽化注釋。雖然“刺頭”沒有“刁民”那么用詞“生猛”，但同樣帶有侮辱性，引發業主不滿。

生活中有無數麻煩瑣事，需要業主和物業協調解決。物業跟業主產生矛盾，在所難免。物業公司以服務業主需求為主業，作用戶分析或者“用戶畫像”，無可厚非。但是，用帶有侮辱性的字眼對業主加以劃分，就是違背職業道德了。表面上看來，是已離職的管家個人缺乏職業操守導致了尷尬，但歸根結底，是物業公司管理不規范所致。一家真正現代化、標準化運作管理的物業公司，不應該出現不合規矩、不合人情、不合法律的業主清單。如此管理粗糙、操守失范地“拉清單”，也很難獲得業主的認可與信任。

做好服務，不能有“老爺心態”。物業公司對業主的態度，要從對抗性思維轉為服務性思維。更重要的是，要轉變不規范的管理模式，加強對員工的規范引導。對業主進行“用戶分析”，應嚴格遵守規范化、標準化的操作要求。拉表格貼標簽的量化模式，反映出的是冷冰冰、缺乏溫度和智慧的工作心態，無益于改善雙方關系。退一步講，即使關系再糟糕，物業公司都不應該將情緒和不客觀的價值判斷帶到工作中，更不該傳導下去“留作后用”。

標簽： 物業把業主備注為刁民 暴露出管理失范｜荔枝時評