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物業管理行業的服務水平對于提升居民生活質量、維護社區安全和保障房產價值起著重要作用。為了推動行業的發展和進步，中指研究院通過連續多年的物業服務滿意度普查，提供了寶貴的數據和反饋，為物業管理企業提供了指導和參考意見。2023年4月，中國城市物業服務滿意度普查再次啟動，覆蓋了北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、南京、蘇州等多個城市。中指研究院依托中指云調研平臺，憑借對物業服務百強企業40余年的專注研究和數據積累，致力于開展針對中國物業服務滿意度的系統研究。這項工作不僅為我國物業管理行業的健康發展提供了指導，也為全國物業服務企業提供了權威而高效的參考意見，推動整個行業的精益發展。

(資料圖片僅供參考)

調查概述

樣本分布：200+個城市?近40萬+樣本

為最大程度反映全國及各城市的居民物業服務滿意度水平，2023年重點參考了中指研究院物業百強企業城市進入現狀，在全國30個省份，210個城市同步推進，累計收集40多萬有效樣本。1

圖：2023年中國物業服務滿意度普查樣本分布

數據來源：中指研究院·中指調查

受訪者背景：側面反映當前購房顧客畫像及住房消費需求

總體及關鍵端口評價

物業服務滿意度連續下滑，且降幅進一步增加，得分已降至72.6分

近年來，物業服務滿意度得分出現了波動。從2018年到2020年，物業服務滿意度連續提升，物業管理行業取得了進步。然而，從2021年開始，物業服務滿意度得分開始下降。物業企業未能保持之前的努力和創新，客戶服務的期望未能得到滿足。受地產關聯方房屋交付影響，以及疫情后物業投入減少，物業企業對社區環境、設施和公共區域的維護減弱，2023年的降幅更為明顯，物業服務滿意度回到了2018年的水平。物業管理行業需要意識到發展速度已經放緩，行業已經告別高速增長時代。物業企業應該專注于提供高質量穩定的服務，通過改善細節和解決問題，贏得業主的信任，讓客戶在服務中獲得滿足感和良好體驗。

圖：近六年物業服務滿意度變化情況

磨、穩、老得分同步下滑，磨合期、老業主降幅更明顯

物業服務調研涉及三類業主：磨合期、穩定期和老業主。在這三類業主中，磨合期的滿意度最低，僅為66.6分。在磨合期階段，物業管理公司和新入住業主之間存在溝通和適應上的問題。此外，房屋交付現實與前期預期的差距也導致不滿情緒對滿意度評價產生負面影響。然而，隨著時間的推移，進入穩定期后，業主對物業服務的評價有所提升，滿意度達到了72.0分。而老業主階段，業主對物業服務有了更多的了解和經驗，更加熟悉物業的管理流程，知道如何與管理公司進行溝通。因此，對物業服務的滿意度更高，達到了75.0分。與2022年相比，這三類業主的評價都呈下滑趨勢，其中磨合期和老業主的評價下降較為顯著，分別下降了3.6分和3.1分。這些數據表明磨合期和老業主群體是需要重點關注的。對于磨合期階段的業主，物業公司需要在前期積極溝通、適應業主需求，并提供更好的服務。對于老業主，則要保持較高的滿意度，繼續提供優質的物業服務和維護良好的社區環境。同時，物業管理公司還應關注整體的服務質量，積極應對可能影響業主滿意度的內外部因素。這樣才能確保業主在不同階段都能得到滿意的物業服務。

圖：不同業主類型物業服務滿意度年度變化情況

行業發展關鍵期，百強企業回歸本源，以品質服務支撐高質量發展

近年來，物業企業在管理規模和服務內容上都經歷了快速發展。然而，在快速擴張后，行業已進入理性回歸和高質量發展階段。在此背景下，物業服務企業需要回歸服務本質，提供優質且具有競爭力的服務，以實現可持續發展。服務至上、以品質贏得市場是回歸服務本質的核心。百強企業應發揮示范作用，使客戶在服務中獲得滿意和良好體驗，增強用戶忠誠度，將回歸服務本質融入企業發展戰略，并重新解讀其內涵。由于房地產市場下行的影響，越來越多的百強企業選擇獨立發展，并通過擴張來壯大企業。然而，在競爭激烈的市場環境中，項目投標和中標的難度增加。高品質對于提高中標率和鞏固市場競爭地位至關重要。百強企業充分意識到服務品質對項目擴張的重要性，并通過培養品質服務意識、規范服務流程和標準、完善制度建設以及增加軟硬件投入等措施來贏得招標方的青睞，進一步提升市場拓展能力。以品質為基礎，增強品牌認知力。品質是品牌的支柱，品牌依賴于品質。客戶在選擇產品時首要考慮的是品質，提升服務品質有助于獲得客戶認可，樹立品牌形象。目前，用戶希望在享受高品質服務的同時，滿足情感表達和追求提升。百強企業通過持續優化服務品質、增強用戶體驗、深化品牌內涵、傳遞情感價值、滿足情緒需求，贏得了業主廣泛認可，建立了良好的企業口碑，進一步提升了品牌價值。

10個細項關鍵指標全面下滑

物業服務共調研10項關鍵指標，2023年調查結果顯示，客服中心的滿意度得分最高，達到了77.5分，這表明物業企業在回應住戶問題和需求方面取得了一定的成就；然而，公共設施維護、裝修管理、車輛管理這三個指標在整體排名中位于后三位，其中車輛管理評價得分最低且負面問題反饋最多，業主普遍反映停車位不足、停車區域管理混亂以及違章停車等問題，這說明物業企業在車輛管理方面需要加大改進力度，以提升業主對該環節的滿意度。相較2022年，10個關鍵指標全部下滑，尤其是居民最為關注的安全管理、清潔衛生降幅相對更明顯，分別下降2.9分、3.1分。通過調查數據可以看出，隨著小區規模的擴大和住戶數量的增加，物業企業仍面臨一些挑戰和問題，需加大人員配備、加強管理機制和優化工作流程，加強與業主溝通互動，從而有效提升服務質量，滿足業主的需求。

圖：物業服務關鍵指標滿意度情況

重點城市優秀企業

目前，物業管理行業正處于加速整合和快速發展的關鍵階段。市場中涌現出一批為滿足業主對社區美好生活向往而不斷奮斗的杰出企業。中指研究院秉持公正、客觀、全面的原則，運用科學的方法體系，對全國典型城市業主對物業服務企業的滿意度進行了綜合研究。通過綜合評估客戶期望、質量感知、價值感知等關鍵指標，篩選出城市業主滿意度優秀的企業。我們希望能夠發揮這些優秀企業的示范效應，促進良好的行業競爭氛圍的形成，全面提升行業整體業主滿意度水平，為行業的健康、高效、高質發展提供有力支持。

2023中國城市物業服務滿意度優秀企業

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